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        專家觀點|劉允強:智慧政務服務發展趨勢

        2020-08-05 14:50:17 186

        智慧政務服務是“互聯網 + 政務服務”改革的必然選擇,目前的研究成果多集中在電子政務平臺的發展趨勢上,缺少對“互聯網 + ”背景下智慧政務服務發展趨勢的預判,其實智慧政務服務的發展都是有規律可循的,本文在綜合分析和梳理的基礎上,作出未來發展趨勢的預測。

        五大趨勢

        1. “大平臺、大數據、大系統”。

        構建一體化政務治理體系,將成為較長一個時期指導我國政務信息化建設的發展藍圖。它不僅要求把政務服務通過網絡平臺便捷化,更要求政務服務也要具備互聯網思維標準化的程式、規范,按照互聯網的特點和規律去思維,即開放、平等、互動、協作、共享,在此基礎上還要重視用戶需求、行業規范及質量標準。

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        智慧政務標準化總體趨勢

        2. “數字政府”智慧政務一體標準化。

        “數字政府”建設的重要基礎就是行政審批標準化。通過將行政審批標準嵌入網上辦事大廳審批系統, 實現自動化、智能化全流程行政審批, 做到審批過程痕跡全記錄、過程全部可追溯、差錯全部可糾正、責任全部可追查。

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        數字政府業務邏輯

        通過政務中心、基層延伸服務中心的多級聯動,實現科技、人文、綠色、特色、統一的五星級“大廳”。統一的 VI 形象、統一的引導服務、統一的服務氛圍、統一的服務標準。秉承“放,減事項,放事權”,“管,事中輔,事后導”,“服,五星,到家”的核心思想,貫徹一中心五到位為行動綱領,以政務便民惠企為中心,落實人到位、大廳到位、“互聯網 +”到位、數據到位、文化到位。

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        3. 人、廳、文化、互聯網、數據的五星級到位

        通過政務服務的全面互聯網化、信息共享,實現企業、公民、審批部門、窗口人員滿意的網上預審 + 申報 + 收件方式選擇 + 評價等全程辦理,實現物流到家、就近可辦的五星體驗。

        一方面,在政務內部管理上,實現人、廳、文化、互聯網、數據的五星級到位。

        另一方面,通過內部管理五星到位,推動政務服務體系的全新升級,實現以政府為中心的政務辦、市、區、縣、街鎮服務站、便民服務站、24 小時自助服務的五星級聯動。在內部管理五星到位、外部服務五星聯動的基礎上,借助“互聯網 +”先進技術,實現辦事群眾 7x24 小時隨時隨地、線上線下、智能到家的五星級體驗。

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        人、廳、文化、互聯網、數據的五星級到位全景圖 

        4.少投入、大產出、強服務

        用最少的資源,獲得最大的產出,提供最好的服務。通過政務服務人才梯隊的建設、職能劃分、精細化管理,尤其一方面擴大幫辦人員的職能為主動上門 VIP 服務。以全面提升政務服務的服務力、業務力、互聯網 + 力為宗旨,全面助力政務服務精準升級。

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        5. 向購買整體服務方式轉變

        常規的政務服務改革解決方案將向購買整體服務方式轉變。政務服務定制式整體外包:包括咨詢服務、整體方案、信息系統、智能裝備、高素質窗口全科受理人員和代辦隊伍。走一套“標準化、專業化、職業化、集約化”的模式。

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        常規的政務服務改革解決方案將向購買整體服務方式(見下圖)轉變

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        政務服務定制式整體服務外包 

        六個轉變

        要實現這些目標,就必須要做到“六個轉變”:

        由各自為政向綜合轉變。 

        對外服務方面,讓群眾感覺到政府是一個整體,即是“一窗對外”;內部建設方面,推行集成服務和集約建設,建設“大平臺、小前端、微政務”,避免重復建設和分散建設。

        由封閉向開放轉變。

        通過整合聯動的一體化平臺,實現政務服務流程的公開化、透明化、標準化,實現“政民互動”,群眾、企業可以對政府部門、工作人員、中介服務人員的服務,進行“好差評”,建設開放、廉潔、高效的“陽光政府”。

        由單一部門向多個部門聯動協同轉變。

        從整體政府的視角來推動政務服務流程再造,建設統一協同辦公信息平臺,實現多部門協同和扁平化管理,提高政府運作效率效能、降低政府運作總成本。

        由單向被動向雙向互動轉變。 

        實現政民互動,使政府部門更加了解民意,敏銳掌握社情民意的需求,改善政務服務水平,提升政府親民形象。

        由管理向服務轉變。 

        從群眾體驗的角度,推動服務供給側改革,提升服務型政府能力。

        由采購信息化工程向購買服務轉變。 

        改變當前政府信息化項目建設“建成即落后”、后續資金投入缺乏保障、系統無法得到持續改進升級等存在的種種弊端,以通過購買服務模式,“按年度付費”“按使用付費”“按用戶評價付費”的方式,促使服務供應商必須持續改善服務水平,這種改革將有效節約資金又提升服務質量。

         

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